LILIA STUDI MEDICI di Lilia s.rl.
Sede legale via Luca Giordano 7/c – 50132 Firenze
P.IVA 07101090483
Tel. 055 0354444
Info@liliastudimedici.it
www.liliastudimedici.it
DIRETTORE SANITARIO: Dott.ssa Ilaria Macioce
PRESENTAZIONE
Lilia Studi Medici è una struttura sanitaria privata, caratterizzata da una ampia gamma di offerta di servizi sanitari specialistici ambulatoriali, con una forte propensione all’investimento in tecnologie innovative.
PERCHE’ UNA CARTA DEI SERVIZI
Con l’approvazione della legge 22/2002 sono stati ampliati ed innovati i requisiti di qualità e trasparenza richiesti a chi opera nel settore della salute; quale strumento di comunicazione e di interazione fra le strutture erogatrici dei servizi sanitari e dei cittadini, è richiesta la predisposizione di una Carta dei Servizi.
La Carta dei Servizi rappresenta per ogni Azienda o Ente Pubblico un obbligo di onestà verso i cittadini, una garanzia di chiarezza ed una corretta informazione su quello che si è in grado di offrire. I principi fondamentali ai quali la Carta dei Servizi deve ispirarsi sono quelli di:
- Uguaglianza ed Imparzialità
– I servizi e le prestazioni sono forniti secondo regole uguali per tutti, senza discriminazione di età, sesso, lingua, religione, status sociale, razza, opinioni politiche, condizioni di salute.
- Rispetto
– Ogni cittadino utente deve essere assistito e trattato con premura, cortesia ed attenzione nel rispetto della persona e della sua dignità.
- Diritto di Scelta
– Ogni cittadino utente ha diritto, secondo le normative vigenti, di scegliere fra i soggetti che erogano il servizio.
- Partecipazione
– L’utente ha il diritto di presentare reclami, istanze, osservazioni, di accedere alle informazioni e di proporre suggerimenti per migliorare il servizio.
- Efficacia ed Efficienza
– I servizi e le prestazioni devono essere forniti mediante un uso ottimale delle risorse, secondo i più aggiornati standard di qualità, e adottando tutte le misure idonee per soddisfare in modo possibilmente tempestivo i bisogni del cittadino utente, evitando sprechi che andrebbero a danno della collettività.
- Continuità
– L’erogazione delle prestazioni deve essere garantita con carattere di continuità e senza interruzioni.
Lilia Studi Medici ha elaborato una Carta dei Servizi Sanitari che descrive le linee operative caratterizzanti l’attività della struttura:
POLITICA
Lilia Studi Medici eroga servizi rivolti alla persona. Opera nel campo della specialistica poliambulatoriale con la finalità di fornire prestazioni elevate sul piano della qualità tecnico-professionale, grazie all’impegno e alla soddisfazione dei professionisti e del personale che vi opera.
Utilizza tecnologie all’avanguardia seguendo linee guida nazionali e internazionali e applica i modelli della certificazione di qualità. Vuole garantire la soddisfazione degli utenti-Pazienti; cura i rapporti con gli stessi, con gli operatori ed i professionisti, secondo logiche orientate alla centralità della persona come valore, e nel rispetto del principio della sicurezza; assicura competenza tecnica, professionale e relazionale attraverso la pianificazione, attuazione, implementazione e controllo di tutti i principali processi.
Le politiche rappresentano l’impegno a:
- Adottare le politiche di buona comunicazione e prevedere l’implementazione di interventi mirati alla sua ottimizzazione a tutti i livelli dell’organizzazione: tra operatori sanitari e Pazienti, tra i diversi team dell’organizzazione ed all’esterno dell’organizzazione con il pieno coinvolgimento dell’utenza.
- Adeguare continuamente la dotazione delle apparecchiature biomediche e le infrastrutture, per ottenere performance diagnostiche e gestionali connotate alla maggior efficacia, sicurezza, qualità ed efficienza.
- Garantire il rispetto dei principi di sicurezza impiantistico-strutturale e di gestione del rischio per gli operatori.
- Definire iniziative o percorsi formativi rivolti ad operatori e professionisti, in quanto Lilia Studi Medici considera la risorsa umana primo e insostituibile investimento per garantire prestazioni a misura d’uomo orientate alla persona, favorendo la crescita professionale per i professionisti, impegnati nell’erogazione di un servizio che mira all’eccellenza.
Questa Carta dei Servizi rappresenta una mappa dettagliata e continuamente aggiornata dei servizi offerti ed indica le modalità attraverso le quali il Paziente può segnalare eventuali disservizi o formulare suggerimenti finalizzati al miglior funzionamento delle strutture sanitarie stesse per corrispondere al meglio ai reali bisogni, in termini di salute. Essa intende, inoltre, essere uno strumento rivolto alla tutela dei diritti dei Pazienti, specificatamente indirizzato alla realizzazione del diritto di ciascuno alla salute. Lo sforzo di Lilia Studi Medici per la realizzazione della Carta dei Servizi si è orientato nell’individuazione di strumenti e programmi per garantire uno standard di servizio sanitario qualitativamente elevato ed omogeneo.
NORMATIVE DI RIFERIMENTO E PRINCIPI FONDAMENTALI PER LA REALIZZAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
- Legge 7 agosto 1990. n° 241 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi”
- Dpcm del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”;
- Dpcm dell’11 ottobre 1994, “Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico”;
- “Adozione da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici di proprie carte dei servizi” decreto legge del 12 maggio 1995 n. 16 convertito in legge l’11 luglio 1995 n. 27;
- Dpcm del 19 maggio 1995 “Schema di riferimento per il settore sanitario della carta dei servizi”;
- “Attuazione della Carta dei Servizi nel Servizio Sanitario Nazionale” linee guida del 1 agosto 1995 supplemento ord. della Gazzetta Ufficiale n. 108;
- “Adozione della Carta dei Servizi Sanitari” Circolare del Ministero della Sanità prot. N 100/ Scps/21.128 del 30 settembre 1995;
- Decreto Legislativo 8 giugno 2001, n. 231 “Disciplina della responsabilità amministrativa delle persone giuridiche, delle società e delle associazioni anche prive di personalità giuridica, a norma dell’articolo 11 della legge 29 settembre 2000, n. 300″.
INFORMAZIONI SUI SERVIZI EROGATI
ORARIO DI APERTURA:
dal lunedì al venerdì dalle ore 09.00 alle ore 20.00
Sabato e domenica chiuso
SERVIZIO PRENOTAZIONI
Le prenotazioni possono essere effettuate di persona o per telefono, tutti i giorni, negli orari di apertura della segreteria, oppure tramite il portale di prenotazione online MioDottore.it, direttamente, o attraverso il banner di riferimento sul sito personale di Lilia Studi Medici.
CONSEGNA REFERTI
Il referto medico-specialistico è corredato dalle immagini radiologiche e la documentazione completa dell’esame. Il referto viene consegnato contestualmente alla fine della visita, oppure, per particolari prestazioni che richiedono tempi diagnostici più lunghi, la tempistica sarà definita al momento della prenotazione. I referti vengono consegnati in busta chiusa e possono essere ritirati dall’interessato, o da persona delegata in possesso di apposito modulo di delega, consegnato al momento della fatturazione, tutti i giorni nell’orario di apertura. Gli Specialisti sono a disposizione dei Pazienti e del Medico Curante per discutere i risultati degli esami.
TEMPI DI ATTESA
I tempi indicati nella tabella seguente sono quelli presunti alla data di pubblicazione della Carta dei Servizi e sono stati evidenziati per settori (prenotazione, erogazione servizio/prestazione, consegna referto):
- PRENOTAZIONI; ACCETTAZIONI; FATTURAZIONI —–> Da 5 a 10 minuti
- TRA L’EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE E LA CONSEGNA DEI REFERTI
- Consegna referti immediata
- Consegna refertazione holter cardiolocigi; Da 3 a 7gg
- Consegna esami citoistologici; Da 5 a 30gg
ACCETTAZIONE
La segreteria fornisce le informazioni riguardanti le prestazioni ed i servizi disponibili, le tariffe relative alle singole prestazioni sanitarie, nonché l’ubicazione dei diversi ambulatori specialistici. Più in particolare, la struttura garantisce al Paziente i seguenti servizi:
– prenotazioni dirette o telefoniche
– ottimizzazione dei tempi di accesso in caso di prestazioni multiple
– consegna dei referti, su richiesta anche tramite portale dedicato
NB: I pagamenti possono essere effettuati anche mediante carta di credito – bancomat
Il centralino telefonico è in funzione dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 13:00 e dalle 15:00 alle 19:30. In alcune fasce orarie, caratterizzate da intenso traffico telefonico, il Paziente può essere collocato in attesa con l’impegno da parte degli operatori di rispondere nel minor tempo tecnico possibile.
RACCOLTA SUGGERIMENTI E OSSERVAZIONI
La misurazione e il controllo della soddisfazione del Cliente passano attraverso il monitoraggio delle informazioni relative alle impressioni che il Cliente ha avuto riguardo il servizio ricevuto da Lilia Studi Medici. Conoscere il livello di soddisfazione del Cliente è molto importante perché permette di instaurare un rapporto di collaborazione e di fiducia reciproca che è strategicamente fondamentale nel lungo termine. La responsabilità della gestione degli strumenti relativi alla misurazione e al monitoraggio della soddisfazione del Cliente è assegnata alla Direzione Aziendale.
La valutazione della soddisfazione del Cliente viene eseguita, per esempio, attraverso i seguenti strumenti:
- Questionario sulla soddisfazione dei Clienti/Pazienti
Obiettivo del questionario che il Medico o l’addetto alla segreteria, consegna al Cliente/Paziente, è quello di conoscere l’opinione degli utenti sulla qualità dei servizi (accoglienza della struttura, privacy, servizio di prenotazione, ecc.) forniti da Lilia Studi Medici. Periodicamente i questionari compilati dai Pazienti sono analizzati dalla Direzione Aziendale al fine di trarre delle indicazioni operative per migliorare il servizio, grazie anche ai possibili suggerimenti che il Paziente può inserire nel questionario. Altra modalità di misurazione e monitoraggio della soddisfazione del Cliente è costituita dalla gestione dei reclami pervenuti da parte dei Pazienti.
- Analisi dei reclami
SERVIZIO SEGNALAZIONE RECLAMI
Il Paziente, oltre che i Suoi familiari e accompagnatori, possono presentare reclamo o segnalazioni, verbalmente o per iscritto, inviando lettera o e-mail. Il personale addetto è a disposizione dei Pazienti e dei loro accompagnatori durante tutto l’orario di servizio ed è stato istruito per:
– ricevere segnalazioni e reclami
– individuare i referenti per i servizi interessati alle segnalazioni o ai reclami
– trasmettere le diverse segnalazioni, sia verbali che scritte, alla Direzione Sanitaria e/o Amministrativa.
Ogni reclamo, segnalazione e/o suggerimento verrà registrato su un apposito modulo; quanto segnalato sarà oggetto di analisi con conseguente attivazione di una specifica istruttoria.
Le risposte sull’esito della pratica stessa saranno fornite senza intermediari al diretto interessato, telefonicamente, o con lettera che verrà inviata all’interessato entro un massimo di 30 giorni, e comunque entro i tempi previsti dalle vigenti disposizioni in materia. Viene garantito il più stretto riserbo sull’identità del proponente. Le segnalazioni anonime vengono ugualmente prese in considerazione, se ritenute utili per il miglioramento del servizio.
La revisione quantitativa e qualitativa dei casi assicura il ritorno delle informazioni ai professionisti coinvolti e favorisce la discussione con il personale, nell’ottica del miglioramento continuo della qualità.
INFORMAZIONE SANITARIA E CONSENSO INFORMATO
È garantita ai Pazienti la possibilità di accedere allo staff medico per discutere la tipologia di esame, le indicazioni e la diagnosi. I medici e gli operatori sanitari devono garantire un’informazione chiara, semplice, essenziale, completa e comprensibile. Il Paziente ha il dovere di informare i medici e gli altri operatori su tutto quanto è utile e necessario per una migliore prevenzione, diagnosi e assistenza. Il Paziente ha diritto ad avere informazioni e indicazioni complete e comprensibili da parte del personale medico al fine di poter rilasciare un valido consenso all’esecuzione dell’esame stesso. Ricevuta un’adeguata informazione sanitaria, è diritto del Paziente dare o negare il proprio consenso. L’eventuale consenso viene acquisito in forma scritta su specifica modulistica che viene poi conservata ed archiviata nel rispetto della normativa vigente. Il medico, senza il consenso sottoscritto dalla persona assistita, non può intraprendere alcuna attività, eccetto nei casi previsti dalla legge: nelle situazioni di necessità ed urgenza e quando il Paziente, al momento incapace di esprimere la propria volontà, si trovi in imminente pericolo di vita.
COMUNICAZIONE ED INFORMAZIONE
La struttura è a disposizione dei medici curanti per qualsiasi chiarimento o approfondimento in merito ai Pazienti che si sono rivolti ai suoi servizi; i medici di medicina generale, gli specialisti o gli stessi Pazienti possono rivolgersi ai sanitari direttamente, telefonicamente o tramite posta elettronica.
La struttura mette a disposizione dei Pazienti una carta dei servizi, aggiornata periodicamente, contenente informazioni relative ai servizi erogati, modalità operative e diritti dei Pazienti.
La segnaletica multilingue e gli opuscoli informativi per i Pazienti completano le modalità di informazione e comunicazione con il Paziente. Pieghevoli, opuscoli, fogli informativi, garantiscono informazioni complete e mirate ad un sempre maggior coinvolgimento consapevole del Paziente nel suo percorso diagnostico. Lilia Studi Medici, inoltre, cura la comunicazione con l’esterno mediante: partecipazione a forum e convegni.
AMMINISTRAZIONE
SERVIZIO INFORMATICO E DI ARCHIVIAZIONE
Garantisce la pianificazione e l’organizzazione del lavoro in ogni sezione, la stampa dei referti e di ogni tipo di statistica, la gestione amministrativa e contabile. I dati relativi ai Pazienti vengono conservati secondo le normative vigenti e scrupolosamente tenuti sotto il più rigoroso vincolo del segreto professionale e del diritto alla privacy, secondo quanto previsto anche dal D.L. 196/2003 per la tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali. Ciascun Paziente verrà informato sulle modalità di trattamento dei dati personali e ne rilascerà debita dichiarazione.
CONVENZIONI PRIVATE
In presenza di convenzioni, stipulate fra Lilia Studi Medici e Associazioni, Assicurazioni Private o Fondi di Previdenza, ai Pazienti che usufruiscono di tali organizzazioni, vengono applicati i tariffari concordati.
ASSISTENZA SANITARIA AGLI STRANIERI
Al fine di facilitare l’accesso in struttura degli stranieri è allestita un’apposita cartellonistica multi-lingue o con pittogrammi di immediata comprensione capaci di far risaltare le ipotesi potenzialmente più rischiose.
DIAGNOSTICA STRUMENTALE
Comprende servizi e prestazioni diagnostiche strumentali che permettono un corretto inquadramento diagnostico secondo i più aggiornati criteri. Possono essere suddivisi in base all’utilizzo di specifiche tecniche strumentali. Nell’esecuzione degli esami viene posta particolare attenzione al comfort del Paziente ed alle problematiche inerenti situazioni particolari (donne in gravidanza, persone non autosufficienti, ecc). L’esecuzione di esami che presentano rischi per la salute del Paziente è subordinata alla raccolta del suo consenso scritto (consenso informato). L’accesso alle prestazioni avviene tramite prenotazione.
Al momento della prenotazione il personale addetto all’Accettazione provvederà ad informare i soggetti interessati delle preparazioni eventualmente richieste per eseguire gli esami. Quando necessario, è prevista la consegna di appositi stampati. L’esecuzione e la refertazione delle indagini hanno come riferimento le linee guida nazionali e internazionali.
ELENCO DEI SERVIZI DI SPECIALISTICA e DIGNOSTICA
SPECIALISTICA:
- Allergologia
- Andrologia
- Cardiologia
- Dermatologia
- Diagnostica per Immagini (Ecografia)
- Endocrinologia
- Fisioterapia
- Gastroenterologia
- Ginecologia
- Immunologia
- Medicina Estetica
- Ortopedia
- Osteopatia
- Ostetricia
- Pediatria
- Urologia
Per l’elenco aggiornato completo di tutte le specialità e specialisti si rimanda al sito internet aziendale alla sezione PRESTAZIONI.
NOTE INFORMATIVE
DIRITTI
Il cittadino-Paziente ha diritto di essere assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose. Lilia Studi Medici, garantisce l’accesso alle persone portatrici di disabilità in tutte le aree della struttura.
Il cittadino-utente ha diritto di ottenere dalla Struttura sanitaria informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze. Lo stesso ha il diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura.
Il cittadino-utente ha diritto di ottenere dal sanitario informazioni complete e comprensibili in merito agli esami specialistici cui deve sottoporsi. In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa comportare pericolo per la salute, il cittadino-utente ha diritto di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto agli esami diagnostici; le dette informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento. Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento dell’inopportunità di una informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso diniego del cittadino-utente, ai familiari o a coloro che esercitano podestà tutoria.
Il cittadino-utente ha, altresì, diritto di essere informato sulla possibilità di indagini alternative, anche se eseguibili in altre strutture. Ove il cittadino-utente non sia in grado di determinarsi autonomamente, le stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui all’articolo precedente.
Il cittadino-utente ha diritto di proporre reclami, che debbono essere sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato sull’esito degli stessi.
DIRITTO AL RISPETTO DELLA PRIVACY
Il cittadino-utente ha diritto ad acconsentire o meno a fornire il consenso al trattamento dei dati sensibili che lo riguardano, al rispetto della semplificazione amministrativa ed all’accesso alla documentazione che lo riguarda a presentare autocertificazioni e dichiarazioni sostitutive, secondo la normativa vigente.
A tale scopo Lilia Studi Medici ha adottato la normativa sulla privacy (di cui al Decreto Legislativo 196/03) come impegno condiviso da tutta l’Azienda garantendo la Sua riservatezza effettuando delle scelte organizzative di carattere sostanziale, con conseguente impegno in termini di risorse e formazione. Affinché lo sforzo di attuazione della normativa privacy sia tangibile e proficuo per l’intera utenza gli operatori sono soggetti ad un processo di formazione continuo e programmato. L’Azienda vigila affinché i propri addetti, nell’adempimento dei propri compiti, utilizzino i dati e le informazioni relativi alla salute dei Pazienti con strumenti sia informatici che cartacei, idonei a garantire la sicurezza dei dati personali trattati. L’interessato cui si riferiscono i dati personali ha la possibilità di esercitare, eventualmente anche a mezzo delega o procura scritta rilasciata a persone fisiche od Associazioni, i seguenti diritti:
- conoscere l’esistenza di trattamenti di dati che lo riguardano;
- ottenere la conferma dell’esistenza o meno, agli atti dell’Azienda, di dati che lo riguardano;
- ottenere la cancellazione dei dati, sempre che non esistano obblighi di conservazione;
- ottenere la rettifica o l’aggiornamento dei dati;
- opporsi in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati che lo riguardano.
DOVERI
Il Cittadino che presenta sintomi influenzali o simili non può accedere alla struttura, in riferimento alla normativa Covid vigente.
L’accesso nella Struttura Sanitaria esprime da parte del cittadino-Paziente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il Personale Sanitario, presupposto indispensabile per l’impostazione di un corretto programma terapeutico e assistenziale.
È un dovere di ogni Paziente informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie programmate affinché possano essere evitati sprechi di tempo e risorse.
Il cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della Struttura, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche propri.
Chiunque si trovi in Struttura è chiamato al rispetto degli orari degli appuntamenti stabiliti al fine di permettere lo svolgimento della normale attività programmata.
Nella considerazione di essere parte di una comunità è opportuno evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio.
In Struttura è vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione è un atto di accettazione della presenza degli altri e un sano personale stile di vivere nella Struttura.
L’organizzazione e gli orari previsti nella Struttura Sanitaria nella quale si accede, devono essere rispettati in ogni circostanza. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non corretti determinano un notevole disservizio per tutta l’utenza.
È opportuno che i Pazienti ed i visitatori si spostino all’interno della Struttura utilizzando i percorsi riservati ad essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro stretto interesse.
Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione sull’organizzazione della Struttura sanitaria, ma è anche un suo preciso dovere informarsi nei tempi e nelle sedi opportune.
PREVENZIONE E PROTEZIONE
Il responsabile per il coordinamento Prevenzione e Protezione (Rspp), ha lo scopo di istituzionalizzare e implementare un sistema di prevenzione integrato per l’individuazione, la valutazione, la riduzione e il controllo dei fattori di rischio aziendali. Il sistema di prevenzione è funzionale a migliorare la sicurezza e la qualità della vita dei lavoratori e dei Pazienti, dei visitatori e del personale delle ditte appaltatrici. Cura la programmazione e la gestione dei programmi annuali d’aggiornamento del personale aziendale così come previsto D.Lgs 626/94.
CODICE ETICO
L’adozione al Codice etico è l’insieme dei principi di correttezza, lealtà, integrità, trasparenza, impegno morale e professionale che improntano, sin dalla costituzione, le relazioni dell’azienda verso il personale, i collaboratori ed i terzi.
Il Codice Etico sarà l’insieme delle regole:
- di comportamento nei rapporti con gli interlocutori esterni, i collaboratori, il mercato e l’ambiente, alle quali informare la propria attività interna ed esterna, esigendone il rispetto da parte di tutti i collaboratori, i consulenti e, per quanto di competenza, gli interlocutori esterni;
- di organizzazione e gestione, finalizzate alla realizzazione di un sistema efficiente ed efficace di programmazione, esecuzione e controllo delle attività, tale da assicurare il costante rispetto delle regole di comportamento e prevenirne la violazione da parte di qualsiasi soggetto che operi per la Società.
RICERCA E SVILUPPO
Lilia Studi Medici è impegnata a recepire l’innovazione, intesa sia come innovazione metodologica che come innovazione tecnologica, nell’ambito della Diagnostica per Immagini. Questo impegno si traduce nell’acquisizione della strumentazione tecnologicamente più avanzata ed in una continua revisione dei metodi di valutazione dei risultati clinici.
Ultimo aggiornamento 12/2021
